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Los ciclos de retroalimentación para satisfacer a tus clientes

ciclos de retroalimentación

por | Jul 14, 2020

Un ciclo de retroalimentación nos ayudará al análisis y mejora de la satisfacción del cliente. Saber qué piensan los clientes de tú empresa es importante, es mucho más fácil pedirle su opinión.

Ese informe u opinión que dan es muy importante no interesa si es negativa o positiva, puesto que cualquiera que sea su opinión, nos ayudará a mejorar. Comenzaremos con una breve introducción sobre los ciclos o también conocidos como bucles.

Introducción sobre los bucles o ciclos de retroalimentación

Se conoce como un ciclo o un bucle al proceso que se debe ejecutar continuamente, ya que se trata de una retroalimentación. Esto quiere decir que recibes una información de una fuente y luego se realizan los cambios con respecto a la información recibida.

Existen dos tipos de ciclos de retroalimentación para llevar a cabo:

  • Ciclo de retroalimentación negativo: encontramos los comentarios especialmente de los clientes. Estás vienen de forma de quejas, reclamaciones, encuestas de satisfacción, entre otras.
  • Ciclos de retroalimentación positivo: aquí se tratan más sobre los comentarios internos, es decir, del equipo de trabajo y empleados. Normalmente se habla de la mejora del entorno de trabajo, para que los clientes estén más satisfechos.

Estos ciclos de retroalimentación son métodos de análisis y mejoras. Por ende, a la hora de preguntar o realizar encuestas nos ayuda a saber que piensan sobre nuestra marca, tanto clientes como empleados. Eso permite obtener información valiosa.

Por parte de los empleados nos sirve para saber y mantener la moral y la satisfacción de ellos con su trabajo y así que hagan sus labores de una mejor manera.

Pasos para utilizar la retroalimentación negativa y positiva

Recordemos que estos ciclos nos permiten aumentar la satisfacción del cliente. Ahora veremos una estrategia con su paso a paso, que nos brindará apoyo para implementarlo:

1er paso: Reúne comentarios de clientes y empleados.

Existe diferentes formas para recopilar información sobre tu marca o empresa, pero el objetivo del ciclo de retroalimentación es obtener información continuamente y sin estar detrás de ellos siempre.

Pero ¿cómo se puede hacer?, aquí unas de las formas que se pueden realizar:

  • Encuesta de satisfacción: enviar una encuesta de satisfacción con preguntas específicas y abierta a los clientes sobre la empresa.
  • Formulario de contacto: en la página web crear una sección especifica donde los usuarios puedan enviar sus comentarios.
  • Revisión de clientes: habilitar un formulario de revisión de clientes para usuarios existentes y configurar correos electrónicos para solicitar comentarios.

Otra forma es por medio de las redes sociales, donde se realizan ciclos de retroalimentación negativa, se puede observar más que todo en Twitter. También se monitorean por hashtags y así los clientes mencionan la marca con ciertos comentarios.

Es recomendable que para los empleados se puedan expresar de forma anónima, ya que pueden ser comentarios positivos o negativos, y no poder dar su opinión sin preocupación alguna.

2do paso: Evaluar la retroalimentación para la mejora

Que los clientes estén satisfechos de la marca es un trabajo que se debe realizar todos lo días. Hay que tener en cuenta que existen diferentes quejas o problemas en los comentarios, se deben saber las diferencias y poder separarlas, las cuales son quejas que indican un problema y las que son por error del usuario que buscan un motivo para quejarse.

Hay que tener en cuenta que nos vamos a encontrar con quejas o sugerencias similares todo el tiempo. Allí es donde se encuentra la clave y por donde se debe empezar a solucionar lo antes posible, porque son las quejas más comunes y que más se presentan.  

3 paso: Utilizar los comentarios para activar los cambios

El objetivo del ciclo de retroalimentación es poder solucionar los sucesos que han traído a esos comentarios. Ya tenemos claro los canales por donde podemos adquirir la información, ahora es momento de priorizarla.

Hay que tener en cuenta la información adquirida, arreglarla de modo que al querer buscar una solución se debe empezar por la más común o repetitiva, así podremos encontrar una solución más eficaz y satisfacer a los clientes.

Para llegar a ser más eficaces con respecto a la satisfacción al cliente, se abordan primero las soluciones que toman más tiempo, puesto que las de menor se irá solucionando a medida que se está trabajando en la de mayor tiempo.

Ten presente que hoy en día los consumidores prefieren visitar primero en internet el servicio o producto de la marca, allí revisar los comentarios y con base a eso tomar una decisión de compra. Por eso, ten presente en satisfacer el cliente y cumplir correctamente el ciclo de retroalimentación.

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